Better Digital Commerce – 2021

DIGITAL COMMERCE 2020

¿Porque Better Digital Commerce?

Digital Commerce abarca no solo lo que tradicionalmente se ha referido al comercio electrónico, que en general se refiere al comercio que se realiza por internet, en donde la transacción se inicia y se finaliza con el pago en un navegador o una aplicación vía internet. 

Sin embargo, en la mayoría de los casos, esto no tiene en cuenta el impacto que tiene el canal digital (desde sus múltiples medios), en las ventas que se realizan en las tiendas físicas, canal telefónico, venta directa o cualquier otro canal que tenga la empresa. 

Y muy posiblemente esta haya sido un forma para simplificar y empezar a trabajar en estos nuevos canales, lo cual seguramente funcionó bastante bien como un comienzo, sin embargo creo que ya para la mayoría el mundo digital desde una perspectiva más integral que busca poder entender y estructurar las relaciones e impacto que tienen todas las actividades e interacciones en donde el canal digital interviene o influye.

Por ejemplo, cuando un usuario entra a internet, y consulta el catálogo de productos, compara entre los diferentes productos, lee las calificaciones de otros usuarios y luego se dirige a la tienda para realizar su compra, el canal digital tuvo una participación muy importante en el proceso de compra, y sin embargo no es algo que tradicionalmente se mide o se valora adecuadamente, y en parte tiene que con los modelos de atribución y la dificultad que tienen los procesos de medición para generar la suficiente confianza.

Al final aunque es algo bien sabido para todos, son pocos los que realmente están desarrollando estrategias bien estructuradas y enlazadas entre los diferentes canales, para generar mecanismos de mutuo apoyo y trabajo en equipo, aprovechando las fortalezas de cada canal.

Digital Commerce 2020

El 2020 trajo cosas inesperadas para todos, entre las cuales definitivamente la adopción supera acelerada del comercio electrónico fue una de ellas.

Podemos ver como aunque en cada geografía el impacto y el nivel de penetración es diferente, el salto en el 2020 es equivalente a lo que los analistas y el mercado hubiera esperado avanzar en unos 5 a 8 años en cuanto a la adopción por parte de los consumidores. Esto se refleja principalmente en el rápido aumento de las ventas, sin embargo tiene otros aspectos que se impactan de manera más profunda aún y que tienen que ver con los cambios culturales y los hábitos de compra de los consumidores.

A nivel mundial en cada región ha sido un poco distinto, puesto que el punto de partida no era el mismo, sin embargo la base o el nivel inferior a nivel global subió enormemente en cuanto al desarrollo de los diferentes sectores, la cadena de suministros y cambios culturales.

Tal vez se podría decir que los sectores que mayor impacto han tenido son los de productos y servicios de primera necesidad, como lo son alimentos, salud y educación, sin embargo en general el retail en general, se vió forzado a asumir con mayor decisión y entusiasmo el reto de la venta online. 

Las cadenas tradicionales que ya tenían una operación de eCommerce, la fortalecieron; los pequeños comerciantes se pusieron las pilas y entraron rápidamente en el juego; el comercio informal y las ventas personales también se movieron a través de market places como Mercado Libre o plataformas listas para vender como Shopify o Prestashop.

Cambios en el retail físico

También se presentaron muchos cambios importantes en el retail físico, donde muchos se adecuaron y desarrollaron servicios para adaptarse al consumidor. 

Servicios de recogida en tienda, entregas a domicilio, aplicaciones móviles, pagos digitales sin contacto e incluso el cierre de algunas de las tiendas fueron los mas populares, sin embargo el pago sin contacto, lockers para recogida y venta telefónica también estuvieron en la lista

La mejor estrategia

¿Existe un camino claro de cómo evolucionar y adaptarse a esta nueva realidad? ¿Debería el comercio salir locamente a adentrarse a toda costa en esta carrera? ¿Por dónde empezar? ¿Qué parte de mi negocio y cómo se ve afectado?

Estas son algunas de las preguntas que muchos se hacen y que día a día están tratando de resolver, para poder sobrevivir en un retail cambiante, dentro de un contexto nuevo, donde la respuesta de cualquier manera está en una ágil adaptación, entendiendo a sus clientes y transformando su modelo de negocio, estructura y cultura organizacional.

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